Una vez que sabemos cual es el conjunto de clientes al que nos queremos dirigir, tenemos que conocer en profundidad cuales son las necesidades que tenemos que satisfacer y cómo.

Tenemos que invertir donde el cliente lo necesita, no donde nosotros pensamos que debemos hacerlo. Cuando atiendes exactamente las necisidades que tiene tu cliente, creces rápido y con menor esfuerzo, esto es, mayor rentabilidad.

Una vez que tenemos claro lo que quieren y definida nuestra propuesta de servicio, tenemos que garantizar ese nivel de servicio. Es mejor una propuesta de servicio menor pero bien ejecutada, que una propuesta mayor con mucha fluctuación en la calidad de la misma. El sobrecompromiso es el peor competidor de uno mismo.

Cuando un cliente mira hacia nosotros tiene que entender muy bien lo que ve y tiene que ver lo que queremos ofrecerle. Nuestra imagen genera unas espectivas en nuestros clientes, que pueden no coincidir con la propuesta de valor.

Las operaciones de nuestro negocio o compañía, y las capacidades de nuestro equipo, tienen que estar perfectamente dirigidas a soportar y garantizar el cumplimiento de las espectativas de nuestros clientes.

Las espectativas que le comunicamos a nuestros clientes en la propuesta de servicios / productos tiene que corresponderse con lo que reciben, y eso tiene que ocurrir siempre igual. Las espectativas atraen al cliente, la estabilidad del servicio lo mantiene.